В ОС определен порядок действий в отношении жалоб, апелляций, претензий и разногласий (далее жалобы) по результатам работы по подтверждению соответствия продукции и по принятию решений.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель обращается по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «МашНИИ».

Порядок применяется при наличии жалобы и включает следующие этапы:

— регистрация жалобы;

— рассмотрение жалобы;

— осуществление необходимых действий в случае признания обоснованности жалобы;

— информирование заявителя о результатах рассмотрения жалобы.

Все письменно поступившие жалобы делопроизводителем регистрируются в Реестре регистрации жалоб и апелляций в течение 1 дня после поступления ответственным за делопроизводство, незамедлительно передаются генеральному директору и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня регистрации.

Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Евразийского экономического союза и Российской Федерации или организационно-методических документах Росаккредитации, не рассматриваются, так же, как и анонимные жалобы.

Подтверждение о получении жалобы в течение 3 дней направляется лицу, предъявившему ее, ответственным за делопроизводство.

Менеджер по качеству осуществляет сбор информации для подтверждения достоверности жалобы и устанавливает контактные лица и способ связи для взаимодействия, определения методов разрешения возникшей проблемы и передает информацию генеральному директору.

Генеральный директор ООО «МашНИИ», изучив суть жалобы, осуществляет проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности жалобы и определения методов разрешения возникшей проблемы.

Орган по сертификации вправе запросить у заявителя недостающие данные для рассмотрения и принятия решения по жалобе.

В случаях, требующих дополнительных проверок, в течение 2 недель назначается комиссия из экспертов органа по сертификации, не участвовавших в работах по подтверждению соответствия продукции (услуги) по конкретной жалобе. Члены комиссии обязаны обеспечить конфиденциальность информации, полученной от заявителя в процессе рассмотрения жалобы. Проведение контрольной оценки (испытаний) соответствия продукции согласовывается с заявителем на приемлемых для обеих сторон условиях.

В зависимости от результатов и документированного отчета комиссии генеральный директор ООО «МашНИИ» принимает одно из решений, которое может содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе направляется ответственным за делопроизводство заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку в течение 10 рабочих дней после принятия решения. 

Если решение по жалобе имеет отношение к кому-либо из членов персонала органа по сертификации (например, на неправомерные действия или некорректное поведение в процессе работ по подтверждению соответствия), то оно незамедлительно доводится до этого человека.

В случае несогласия предъявителя жалобы с принятым решением, он вправе обратиться в вышестоящие органы в установленном порядке или обратиться в суд.

Орган по сертификации ООО «МашНИИ» принимает на себя обязательства предпринимать все необходимые действия по урегулированию спорных вопросов и претензий. Ответственность за рассмотрение жалоб и принятие решений по ним несет генеральный директор ООО «МашНИИ».